FAQ-Support

Est-ce la première fois que vous faites face à l’univers de l’assurance internationale ? Si tel est le cas, vous vous poserez probablement de nombreuses questions. Rassurez-vous, notre FAQ vous renseignera sur les questions les plus fréquemment posées.

  1. Comment puis-je améliorer ma police d’assurance?

    Cela est traité différemment d'un assureur à l'autre. Cependant, en général, vous devrez remplir un nouveau questionnaire médical. Cela permet à l’assureur de se protéger d’un traitement ou opération que vous avez déjà prévu pour lequel vous n'êtes pas couvert avec votre plan actuel.

  2. Une chambre privée est-elle garantie ?

    La plupart des assureurs privés couvrent les soins hospitaliers dans une chambre privée. Cependant, certains hôpitaux et cliniques ne disposent pas de chambre privée, et peuvent n'offrir que des chambres semi-privées. Dans ce cas, une chambre privée ne peut être garantie même si elle est couverte par votre assurance. Puisque vous avez la liberté de choisir votre hôpital ou clinique pour une opération planifiée, vous pouvez choisir de n'aller que là où des chambres privées sont disponibles. Rappelez-vous également que votre état de santé est le premier critère à prendre en compte lorsque vous voulez être transféré à l'hôpital de votre choix.


  3. Comment dois-je soumettre mes factures afin de me faire rembourser ?

    Cela variera selon l’assureur que vous avez choisi.

    BUPA vous demandera les copies des documents suivants afin d'effectuer le remboursement :

    • Consultations habituelles : facture, reçu
    • Médicaments : facture, reçu, ordonnance
    • Physiothérapie / Kinésithérapie et autre traitement : facture, reçu, ordonnance, rapport médical.

    Ces documents peuvent être transmis à l'équipe réclamations de Bupa par e-mail à l’adresse suivante : eclaim@ihi.com

    Si vous souhaitez que nous assurions le suivi de vos réclamations, nous vous prions de bien vouloir nous envoyer le scan de vos factures, et nous nous chargerons de les transmettre ensuite au service correspondant. Toutes les nouvelles demandes peuvent être envoyées à l'adresse suivante : eve.herrmann@asn.ch

    Pour les réclamations en cours, vous pouvez contacter directement la personne de contact chez ASN qui vous a été assignée.

    CIGNA vous demandera les copies des documents suivants afin d'effectuer le remboursement :

    • Consultations fréquentes : formulaire de réclamation, facture, reçu
    • Médicaments : formulaire de réclamation, facture, reçu, prescription médicale
    • Physiothérapie / Kinésithérapie et autre traitement : formulaire de réclamation, facture, reçu, ordonnance, rapport médical

    Vous trouverez ici les liens de téléchargement de tous les formulaires de réclamation.

    Ceux-ci peuvent être envoyés au bureau des réclamations Cigna HealthCare, imprimées sur votre carte d'identité Cigna HealthCare à l’adresse suivante : Cignaglobal_customer.care@Cigna.com

    Si vous souhaitez que nous assurions le suivi de vos réclamations, nous vous prions de bien vouloir nous envoyer le scan de vos factures ainsi que le formulaire de réclamation, et nous nous chargerons de les transmettre ensuite au service correspondant. Toutes les nouvelles demandes peuvent être envoyées à l'adresse suivante : eve.herrmann@asn.ch

    Pour les réclamations en cours, vous pouvez contacter directement la personne de contact chez ASN qui vous a été assignée.

    Avec NOW Health vous pouvez soumettre vos réclamations sur l'application NOW Health APP pour Apple et Android.

    Merci de bien vouloir remplir les informations nécessaires et télécharger les copies des documents suivants afin de vous faire rembourser :

    • Consultations fréquentes : facture, reçu
    • Médicaments : facture, reçu, prescription médicale
    • Situation particulière : facture, reçu, prescription médicale, rapport médical
    • Physiothérapie / Kinésithérapie et autre traitement : formulaire de réclamation, facture, reçu, ordonnance, rapport médical

    Une fois les réclamations envoyées, vous recevrez un courriel de confirmation de Now Health. Veuillez noter que le traitement de ces informations peut prendre 5 jours ouvrables. Elles apparaîtront sur votre portail en ligne une fois traitées. Si l'assureur a besoin de renseignements complémentaires, il mettra la demande de règlement en suspens et laissera un commentaire en vous informant des éléments manquants.

    Vous trouverez ici la vidéo "Comment effectuer une demande de remboursement" du portail sécurisé en ligne de Now Health.

    Vous trouverez ici la section de téléchargement des formulaires de demande de remboursement pour chaque zone de couverture.


    Si vous souhaitez que nous assurions le suivi de vos réclamations, nous vous prions de bien vouloir nous envoyer le scan de vos factures ainsi que le formulaire de réclamation, et nous nous chargerons de les transmettre ensuite au service correspondant. Toutes les nouvelles demandes peuvent être envoyées à l'adresse suivante : eve.herrmann@asn.ch

    Pour les réclamations en cours, vous pouvez contacter directement la personne de contact chez ASN qui vous a été assignée.


  4. Puis-je bénéficier de l’ensemble de ma couverture d’assurance dès le début de mon contrat?

    Lors de la souscription d'une nouvelle police d'assurance, certains traitements ne seront pas disponibles dès le début de votre contrat.

    Bupa:

    Durant les quatre premières semaines de votre contrat d’assurance, vous ne pourrez pas demander le remboursement de vos frais médicaux. Toutefois, cela ne s'applique pas si vous avez bénéficié d’un transfert d'une assurance équivalente auprès d'une autre compagnie d'assurance maladie internationale, ainsi qu’en cas de maladie aiguë ou d'accident.
    Grossesse :
    Pour les frais liés à la grossesse, à l'accouchement et à leurs conséquences, le droit au remboursement ne prend effet que 12 mois après la date d'effet du contrat d’assurance.

    Soins dentaires :

    Pour les frais liés aux soins dentaires, le droit au remboursement ne prend effet que 6 mois après la date d'effet du contrat d’assurance. Toutefois, ce délai est de 12 mois pour les frais de couronnes, d'incrustations d'or, de bridges, de traitement de parodontose et d'orthodontie.

    Now Health International:

    Bien-être, optique et vaccins Options 1 + 2
    Pour les frais liés au bien-être, à l'optique et aux vaccins, un délai d'attente de 6 mois s'applique. Toutefois, si vous avez bénéficié d’un libre passage avec une autre assureur et que vous payez annuellement votre prime, aucun délai d'attente ne s'appliquera.
    Soin dentaire:
    Les frais encourus au cours des neuf premiers mois du contrat d’assurance ne seront pas remboursés.
    Soins dentaires complexes :
    Les frais encourus au cours des neuf premiers mois du contrat d’assurance ne seront pas remboursés.
    Maternité:
    Les frais encourus au cours des douze premiers mois du contrat d’assurance ne seront pas remboursés.

    CIGNA:

    Maternité:
    Les frais encourus au cours des douze premiers mois du contrat d’assurance ne seront pas remboursés.

    Soins dentaires - soins dentaires préventifs et de routine :

    Les frais encourus au cours des trois premiers mois du contrat d’assurance ne seront pas remboursés.

    Soins dentaires complexes :

    Les frais encourus au cours des douze premiers mois du contrat d’assurance ne seront pas remboursés.Pour les traitements orthodontiques, ce délai est de 18 mois.
    Bien-être :
    Pas de période d'attente.
  5. Qu'est-ce qu'une franchise / quote-part et quand peut-on la modifier ?

    Franchise : Avant que votre assureur ne commence à couvrir vos frais médicaux et vos traitements, vous devrez d'abord payer la franchise. Vous ne pouvez y parvenir qu'en envoyant les demandes que vous avez réglées vous-même, afin qu'elles s'accumulent. Une fois que vous avez atteint ce montant annuel, l'assureur commencera alors à vous rembourser tous les autres frais.

    La quote-part: La quote-part est la part des coûts que vous aurez à payer pour chaque prestation. Si vous avez une facture de 800 USD et que vous avez choisi une quote-part de 350 USD, l'assureur ne vous paiera que la différence. Cela sera répété chaque fois que vous enverrez une nouvelle demande de remboursement. Alors que la franchise indiquée ci-dessus est une part annuelle des frais que vous devrez payer, la quote-part se répète chaque fois que vous demandez un remboursement.

    Si vous souhaitez apporter des modifications à ces deux éléments, merci de bien vouloir nous contacter. Sachez toutefois que si vous souhaitez diminuer ces montants, vous devrez remplir un nouveau formulaire médical.

    Si vous souhaitez éviter ce qui a été mentionné ci-dessus, vous pouvez également choisir dès le départ de ne pas avoir de franchise ou de quote-part. Cela se traduira toutefois par une prime plus élevée.

  6. Suis-je couvert aux Etats-Unis en cas d'urgence si je n'ai pas choisi la couverture correspondante ?

    Bupa : La couverture de Bupa est mondiale.

    Cigna : Les urgences sont limitées à une période maximale de trois semaines par voyage et à un maximum de soixante jours par période de couverture pour tous les voyages combinés, et uniquement en cas d'admission à l'hôpital.

    NHI : Vous êtes couvert pour les voyages prévus d'une durée maximale de 30 jours pour les traitement par un médecin praticien ou un spécialiste dans les 24 heures suivant l'urgence, lors d'un accident ou d'une maladie grave (n'étant pas déclarée avant votre voyage) entraînant une menace immédiate pour votre santé.


  7. Comment dois-je procéder en cas d'urgence médicale ?

    Pendant la période d'ouverture de notre bureau (de 8h00 à 17h00, heure de Zurich), vous pouvez nous contacter par email ou par téléphone. En dehors de nos heures d'ouverture, vous pouvez joindre votre assureur au numéro indiqué au verso de votre carte d'assurance.

  8. Que se passe-t-il si je change d'adresse de résidence ?

    Cela dépendra du pays dans lequel vous déménagez. Généralement, vous pouvez nous envoyer par e-mail votre nouvelle adresse et nous la transmettrons à l'assureur.

    Dans le cas où vous déménagez au cours de votre période d’assurance, la prime ne pourra évoluer. Toutefois, à la date du renouvellement, la prime peut changer selon le pays dans lequel vous vivez.

    En raison des diverses réglementations, certains pays peuvent exiger une assurance spécifique et c'est pourquoi l'assureur doit être au courant de tout changement de situation. Si vous déménagez aux États-Unis, à Dubaï ou dans un pays à haut risque (Afghanistan, etc.), nous nous chargeons de vous trouver une autre solution en matière d’assurance internationale.

    Nous vous prions de nous envoyer un e-mail en cas de déménagement et nous vous informerons si vous devez modifier votre couverture d'assurance.

  9. Suis-je libre de choisir mon médecin ?

    Oui, vous l'êtes.

    Si vous allez chez un spécialiste, assurez-vous de consulter d'abord un médecin généraliste pour obtenir une ordonnance. Acquittez-vous de la facture et vous serez remboursé.
  10. Quels sont les conditions et délais d'annulation de votre contrat ?

    Les conditions et délais d'annulation sont différents pour chaque assureur. Il est important de les connaître lorsque vous choisissez votre assurance. La plupart des assureurs n'autorisent l'annulation du plan qu'au renouvellement annuel. Votre prime ne vous sera pas remboursée si une demande de règlement a été présentée.

  11. Vais-je recevoir une nouvelle carte d'assurance pour l'année d'assurance suivante ?

    Cela dépend de votre assureur. Now Health, A+ et Morgan Price vous envoient une nouvelle carte d'assurance chaque année.

    Avec les autres, vous recevrez une carte lors de la mise en place de votre contrat, mais vous ne recevrez pas une nouvelle carte chaque année. Vous en recevrez une nouvelle si vous changez de plan ou si les prestations de votre plan changent considérablement. Si votre carte d'assurance possède une date d'expiration, vous aurez ne nouvelle carte chaque année.


  12. Comment puis-je me connecter à mon espace client ?

    Lorsque votre contrat d’assurance sera mis en place, vous recevrez un email de votre assureur vous expliquant la procédure à suivre ainsi que votre nom d'utilisateur et votre mot de passe.

    Vous pouvez accéder au portail en ligne à tout moment de n'importe où dans le monde, ainsi que consulter et télécharger tous les documents relatifs à votre contrat, y compris votre certificat d'assurance.


  13. Qu'est-ce qu'une amélioration et une diminution de votre couverture d'assurance ?

    En fonction de l’assureur, différents plans sont disponibles, dont les avantages diffèrent également en matière de prestations. Pour les plans d’assurances les moins onéreux, les prestations essentielles telles que les maladies chroniques, les médicaments, les traitements ambulatoires, etc. sont souvent limitées ou totalement exclues (grossesse/naissance, soins dentaires). Si vous êtes déjà assuré, vous avez la possibilité d’améliorer ou de diminuer votre couverture d’assurance. Alors qu'une diminution de couverture est toujours possible, une amélioration de votre couverture requiert qu’un nouveau questionnaire médical soit rempli.

  14. Qu'entend-on par soins ambulatoires, soins hospitaliers ou soins du jour ?

    Il est important de savoir si vous suivez un soin ambulatoire ou hospitalier, car souvent, les régimes d'assurance internationale de base ne couvrent pas ou très peu les traitements ambulatoires. Selon votre assureur, il se peut que vous deviez opter pour une assurance ambulatoire en complément de votre plan hospitalier de base, afin d'être pleinement couvert pour les soins hospitaliers et ambulatoires.

    Les franchises ou les quotes-parts appliquées aux soins ambulatoires ou hospitaliers peuvent également varier, d'où l'importance d'établir une distinction entre les deux.

    Le fait d'avoir un test, une intervention ou une consultation dans un hôpital ne signifie pas nécessairement que vous suivez un soin hospitalier, et c'est une source courante de confusion. La différence entre les deux est la durée pendant laquelle le patient doit rester dans l'établissement où il a subi l'intervention :

    • Le terme "hospitalisation" signifie que l'intervention exige que le patient soit admis à l'hôpital, principalement pour qu'il puisse être suivi de près pendant l'intervention et par la suite, pendant son rétablissement. Les soins hospitaliers nécessitent également une hospitalisation de nuit : les patients doivent passer au moins une nuit dans l'établissement médical où l'intervention a eu lieu (qui est généralement un hôpital). Pendant ce temps, ils restent sous la supervision d'une infirmière ou d'un médecin.
    • Le soin de jour signifie que le patient se rend à l'hôpital pour se faire soigner, qu'il peut être placé dans un lit ou une chambre, mais qu'il partira le jour même. Pendant ce temps, ils restent sous la supervision d'une infirmière ou d'un médecin. Le client devra demander une garantie de prise en charge à cet effet.
    • Le terme "ambulatoire" signifie que l'intervention ne nécessite pas d'hospitalisation et peut être pratiquée en dehors des locaux d'un hôpital. Les patients recevant des soins ambulatoires n'ont pas besoin de passer une nuit à l'hôpital et sont libres de quitter le cabinet du médecin une fois l'intervention terminée. Tous ces traitements peuvent être remboursés par la suite par l’assureur.

  15. Qu'est-ce que la protection des données et comment protégez-vous mes données ?

    tbd

  16. Combien de temps faut-il pour qu’un facture me soit remboursée ?

    Le délai de traitement des demandes de remboursement varie en fonction de leur complétude. Si la demande est complète, les délais suivants s'appliquent :

    • Bupa Global entre 4 à 7 jours ouvrables
    • Cigna entre 4 à 7 jours ouvrables
    • NHI entre 4 et 7 jours ouvrables

  17. Comment fonctionne le renouvellement d’un police d’assurance ?

    Le client ou le courtier recevra les documents de renouvellement par courriel ou par email :

    • Bupa Global environ un mois avant la date de renouvellement
    • Cigna 45 jours avant la date de renouvellement
    • NHI 45 jours avant la date de renouvellement

    Si vous êtes favorable au renouvellement, vous pouvez renouveler la police en payant la prime. Selon la modalité de paiement que vous avez choisie, nous vous demanderons d'abord si l'assureur peut débiter votre carte de crédit.

    Si vous souhaitez apporter des modifications à votre police, vous pouvez nous contacter et nous prendrons contact avec l'assureur. Veuillez prendre en considération que si vous voulez mettre à jour vos plans, un questionnaire de santé devra dans certains cas être complété.

    dans le cas où vous n'avez plus besoin de votre plan d’assurance, nous vous prions de bien vouloir nous envoyer un e-mail de confirmation d'annulation du contrat. Nous le transmettrons ensuite à l'assureur et vous enverrons une confirmation.


  18. Puis-je changer la devise de mon contrat d'assurance ?

    Bupa : Un changement de devise n'est pas autorisé.

    Cigna : Un changement de devise est permis à la date de renouvellement.

    NHI : Un changement de devise est permis à la date de renouvellement.


  19. Existe-t-il une liste d'hôpitaux, de médecins et de cliniques ?

    Cela variera selon le type de fournisseur que vous avez choisi. Toutefois, en général, vous êtes libre de vous rendre chez les prestataires de votre choix pour des traitements ambulatoires et vous devrez contacter votre assureur avant toute hospitalisation afin d'obtenir une garantie de paiement.

    Vous pouvez consulter n'importe quel médecin de votre choix qui est diplômé d'une faculté de médecine reconnue telle qu'indiquée dans le Répertoire des facultés de médecine de l'OMS et qui est autorisé à exercer dans le pays où le traitement est reçu. Toutefois, si vous voulez que votre assurance organise et règle le traitement directement, vous pouvez chercher un fournisseur en cliquant sur les liens ci-dessous : Bupa, Cigna, Now Health

  20. Comment puis-je obtenir une garantie de prise en charge?

    Lorsqu'il s'agit d'interventions chirurgicales et de traitements hospitaliers ou de soins de jour, qui impliquent des montants élevés, vous êtes dans l'obligation de demander une garantie de prise en charge. Grâce à cela, vous ne devrez pas payer la clinique ou l'hôpital à l'avance. Toutefois, si vous n'avez pas atteint le montant de la franchise que vous avez choisie, vous devrez régler ce montant directement à votre arrivée à l'hôpital.

    Afin d'obtenir une garantie de prise en charge, l'assureur demande les informations suivantes :

    • Nom et adresse de l'établissement
    • Nom du médecin traitant
    • Estimation des coûts
    • Rapport médical, qui explique la raison pour laquelle vous devez subir un traitement ou une intervention chirurgicale.

    Dès que nous aurons reçu ces informations, nous communiquerons avec l'assureur afin de vous fournir une garantie de prise en charge. L'assureur évaluera ensuite les renseignements fournis et décidera s'il y a lieu d'émettre ou non cette garantie. Habituellement, cette garantie est émise dans un délai de 5 jours ouvrables, mais, en cas d'urgence, ce délai peut être raccourci. En revanche, si certaines informations manquent ou si l'assureur a une question, le processus sera plus long.

    Dans le cas où vous auriez besoin d'une garantie de prise en charge en dehors de nos heures d'ouverture, nous vous suggérons de contacter directement l’assureur sous les liens suivants : Bupa, Now Health, CIGNA

Vous vous sentez encore perdu dans la jungle des assurances ? Alors contactez-nous entre 8h00 et 17h00 au +41 (0)43 399 89 63.

Nous nous ferons un plaisir de vous aider !